До коммунальщиков не дозвониться — примерно такое мнение возникло у многих жителей России. Работники ЖКХ не справляются с нагрузкой, не могут быстро решить проблему жителей, и управляющие компании попросту теряют свой авторитет в глазах людей. Эта статья о том, как оптимизировать работу так, чтобы обеспечить комфорт жильцов, сократив текучку и не увеличивая штат.
Как оптимизировать кол-центр ЖКХ
80% россиян предпочитают именно звонить коммунальщикам. При этом 82% жильцов сервисом недовольны. Чтобы гудков при ожидании ответа стало меньше, а сотрудники сконцентрировались на помощи людям, а не на рутинном наборе номеров, можно подключить CRM-систему с интегрированными в неё коммуникационными каналами.
Сделать это можно через CPaaS. Почему не стоит ограничиваться звонками, если подавляющее количество людей привыкло звонить? Дело в том, что интеграция каналов в CRM позволяет вести все диалоги, голосовые и текстовые, через одно окно, видеть историю сообщений и обращений жильца и, соответственно, быстрее обрабатывать его вопросы.
Кроме того, если люди поймут, что могут связаться с управляющей компанией через мессенджеры и быстро получить там ответы, то тренд обращений поменяется. Для этого можно дать объявления в местных СМИ, отправить информацию по электронной почте, разместить в социальных сетях, а также на стендах в многоквартирных домах.
Руководителю решение позволит отслеживать количество поступающих звонков, время ответа на запросы, статистику решённых проблем и другие важные параметры. По результатам можно будет провести анализ работы линии и внести необходимые корректировки для её оптимизации.
Шаги по организации горячей линии ЖКХ — от выбора телефонного номера до обучения операторов
Первый шаг при организации горячей линии ЖКХ — выбор телефонного номера. Рекомендуется использовать короткий номер, который будет легко запомнить жителям. Также стоит обратить внимание на возможность расширения номера в будущем, если потребуется увеличение операторской площадки. МТС Exolve такую возможность предоставляет.
Для работы горячей линии ЖКХ нужно также создать специальное помещение для операторов. Оно должно быть комфортным и функциональным, с оборудованием для работы с IP-телефонией и компьютерами.
Самим операторам необходимо быть компетентными и владеть информацией обо всех аспектах жилищно-коммунального хозяйства. Следует провести тренинги, на которых персонал узнает о правилах работы с жителями, процедуре регистрации заявок и ответственности перед клиентами.
Для эффективной работы горячей линии ЖКХ нужно разработать стандартные процедуры, которые операторы будут использовать при приёме звонков жителей. Это позволит ускорить процесс решения проблем и обеспечить единообразный подход к обработке заявок.
Структура кол-центра ЖКХ
Структура кол-центра ЖКХ может варьироваться в зависимости от конкретной организации. Однако обычно она включает следующие основные подразделения.
1. Операторы кол-центра
Основной персонал, отвечающий на звонки и обрабатывающий запросы клиентов. Сотрудники должны быть обучены и иметь доступ к базе данных с информацией о жилищно-коммунальных услугах.
2. Техническая поддержка
Специалисты, которые помогают жильцам решать проблемы с техническим оборудованием, таким как счётчики, системы отопления и водоснабжения, а также помогают настраивать услуги ЖКХ (подключение к интернету или кабельному телевидению).
3. Отдел обработки жалоб и заявок
Занимается регистрацией, классификацией и разрешением жалоб и заявок клиентов. Этот отдел обычно взаимодействует с другими подразделениями организации ЖКХ, чтобы устранить проблемы клиента в кратчайшие сроки.
4. Отдел мониторинга качества услуг
Отвечает за контроль и оценку работы кол-центра, а также за анализ обратной связи от жильцов. Сотрудники отдела могут проводить аудиты звонков, оценивать время ответа операторов, а также собирать информацию о часто задаваемых вопросах и предлагать улучшения в работе кол-центра.
5. Менеджмент кол-центра
Включает в себя руководителя и других менеджеров, которые отвечают за планирование работы кол-центра, назначение сотрудников на смены, обучение персонала, а также за анализ и улучшение процессов работы.
Информационный материал: как разработать эффективные сценарии ответов на часто задаваемые вопросы
Первым делом стоит составить некий FAQ, сборник часто задаваемых вопросов и ответов на них. Более того, для ответов на такие обращения можно задействовать телеграм-бота или виртуального ассистента. Это разгрузит операторов, позволяя им сконцентрироваться на более сложных задачах.
Чтобы составить базу знаний, используют данные из системы учёта заявок и жалоб, проводят анализ социальных сетей, форумов и других публичных ресурсов. Например, это могут быть вопросы о расписании работы служб ЖКХ, о процедуре подключения к коммунальным услугам или о порядке подачи заявок на ремонтные работы.
Ответы должны быть ясными, информативными и понятными для всех категорий жителей. Важно учесть, что горячая линия ЖКХ может получать звонки от людей с разным уровнем образования и осведомлённости.
Следующий шаг — систематизация и структурирование ответов по темам. Например, можно создать базу знаний, в которой ответы будут разделены по категориям: коммунальные платежи, ремонтные работы, техническое обслуживание и так далее. Это поможет операторам быстро находить нужную информацию и предоставлять её клиентам.
Технические аспекты организации горячей линии ЖКХ: выбор программного обеспечения
При выборе программного обеспечения следует учитывать возможности по автоматизации процесса приёма заявок, систематизации их обработки и отслеживанию статуса выполнения. Кроме того, у программы должна быть функциональность для формирования отчётности, анализа эффективности работы горячей линии и хранения базы данных клиентов.
Специально для ЖКХ уже разработано ряд CRM. Среди самых известных:
-
«Контур»
-
«Умное ЖКХ»
-
«Домовладелец»
-
«Домилэнд»
Оценка эффективности горячей линии ЖКХ: как измерить качество обслуживания и улучшить его
Целевыми показателями качества обслуживания ЖКХ являются такие параметры, как время ответа на звонок, время решения проблемы или уровень удовлетворённости жильцов. Важно, чтобы руководитель контролировал эти показатели и, если они «проседают», своевременно реагировал.
Например, если сотрудник медленно отвечает на обращения, можно отправить его на дополнительное обучение. Когда все работники не справляются с нагрузкой, стоит задуматься об автоматизации процессов и, возможно, изменить систему приоритетности обращений. Всё зависит от конкретной ситуации.
Для повышения качества обслуживания горячей линии ЖКХ важно учитывать и мнение клиентов. Регулярный опрос или обратная связь от жителей помогут выявить слабые места в работе горячей линии и предложить рекомендации по её улучшению.
Кейс Exolve
Управляющая компания работала с одной CRM и обычной телефонией и столкнулась с чередой плохих отзывов о своей работе. В опросах о качестве обслуживания средняя оценка жителей составляла 2,5 из 5, объяснялось это медленными ответами на обращения. Некоторые заявки и вовсе терялись, поэтому проблемы никак не решались. При этом коммунальные платежи в ЖКХ были выше средних по городу.
Чтобы решить проблему, компания разработала телеграм-бота для ответов на часто задаваемые вопросы, а также подключила этого бота, мессенджеры и телефонию в CRM через МТС Exolve. Опрос был провели повторно через три месяца после оптимизации кол-центра. Он показал, что жильцы стали более довольны коммунальным обслуживанием: средняя оценка качества выросла до 4,2.
Заключение
Даже популярное негативное мнение можно поменять, если показать людям качественный сервис. В эпоху технологий, виртуальных ассистентов и разных каналов связи стало просто необходимым автоматизировать максимум задач. Не зря рынок CPaaS растёт на чуть более 30% в год. Многие компании уже оценили по достоинству этот инструмент, среди них и известный агрегатор booking.com, имеющий офисы в 70 странах мира.