Продажа не состоит из одного звонка. Клиент, перед тем как стать лидом и заключить сделку, проходит несколько стадий. Если компания работает с множеством людей, необходимо создать чёткий путь, по которому двигается покупатель: от появления интереса до заключения договора и получения продукта. Этот путь называют воронкой продаж.
В этой статье рассмотрим, как настроить воронку продаж в «Битрикс24», создать туннель между разными путями, а также разберём конкретные примеры.
Что такое воронка продаж
Воронка продаж — это визуальное представление пути клиента, изображающее процесс приобретения: от осознания до действия. С её помощью мы видим, как большое число потенциальных клиентов уменьшается до количества людей, которые действительно совершают покупку.
Создание воронки в «Битрикс24» или другой CRM стало стандартным маркетинговым шагом перед запуском новой РК. Без чётко выстроенного пути высок риск потерять клиента. Это может произойти по разным причинам. К примеру, менеджер забыл позвонить, у клиента не сформировалось желание купить, а магазин уже «забрасывает» предложениями.
По данным статистики, у компаний с проработанными воронками продаж уровень удержания клиентов на 36% выше, чем у конкурентов без них.
Почему важно внедрить воронку продаж?
Существует несколько причин, по которым следует работать с клиентским путём:
-
Упрощение работы. Цель воронки продаж — провести целевую аудиторию бизнеса по заранее проработанному маршруту с предсказуемыми результатами. При этом CRM-системы автоматизированы. Благодаря им менеджеры получают задачи по звонкам, сообщения и другие активности.
-
Дробление на этапы. Воронка позволяет разделить единый путь на шаги, на которых компания выполняет разные задачи для получения сделок. Это помогает детальнее изучить процесс и определить, какие цели и этапы воронки продаж в «Битрикс24» оказались провальными, что нужно исправить и т. д.
-
Фокусировка. Воронка продаж сужает фокус бизнеса до конкретной группы пользователей. Она позволяет определить, какие из них готовы к заключению договора, кто является потенциальным лидом в перспективе и др. Благодаря фокусировке бизнес не тратит ресурсы на нерелевантных клиентов.
Представления в «Битрикс24»
При работе с CRM-системой нужно учитывать, что «Битрикс24» имеет два вида представлений. Кратко о них:
-
простое — нет лидов, входящие обращения переходят в сделки
-
лиды + сделки — для каждой группы созданы отдельные воронки
Второй вариант предлагает компаниям большую гибкость и точность в сегментации клиентов, вовлечённых в воронку, поэтому рекомендуется использовать его. Однако выбор всё же нужно строить с учётом специфики бизнеса. В случае с простыми продуктами и короткими воронками подходит первый вариант.
Этапы воронки продаж в «Битрикс24»
В «Битрикс24» можно разделить стадии на три группы. Кратко о каждом виде:
-
«В работе». Здесь может быть любое количество этапов, однако нежелательно создавать больше семи. Шаги отображаются на доске Канбан.
-
«Успех». В воронке только одна стадия. Когда клиент добирается до неё, карточка удаляется с доски. В зависимости от задач воронки успехом может считаться предоплата, получение товара клиентом и так далее.
-
«Провал». В группу добавляют несколько стадий. Они нужны для анализа причин неудачи.
Преимущество CRM — возможность выстраивать пути клиентов в зависимости от специфики бизнеса и целевой аудитории. В стандартную воронку продаж в «Битрикс24» входят следующие этапы:
-
Лидогенерация. Клиент впервые контактирует с бизнесом удобным способом. Он оставляет контактные данные для дальнейшего общения с менеджером и уточнения деталей.
-
Выявление потребностей. Менеджер связывается с потребителем и создаёт или определяет его запросы.
-
Отправка коммерческого предложения. Компания делает офер, решающий задачи клиента.
-
Заключение договора. После согласования деталей бизнес подписывает документы с клиентом. Этот этап всегда пропускают, если работа ведётся по счетам или актам.
-
Поступление денег. Бизнес фиксирует поступление средств на счёт. Это один из вариантов успешного этапа, на котором карточка уходит в архив.
Кроме того, основную воронку дополняют другими этапами (например, для повторных сделок и кросс-продаж). Они запускаются после доставки основного товара или оказания услуги.
Как настроить воронку продаж в «Битрикс 24»
Настройка воронки продаж в «Битрикс 24» не займёт много времени. У CRM сравнительно простой интерфейс, поэтому базовый путь можно собрать за 10–15 минут. Сначала создадим один. Как это сделать:
Вы можете переключаться между воронками из Канбана. Для этого нажмите на кнопку «Основная воронка», а затем на название нужного варианта.
После создания макета можно приступать к настройке воронки в «Битрикс24» (изначально вариант имеет всего четыре стадии):
-
Нажмите на плюсик, чтобы добавить новую стадию. Этап расположится справа от указанного.
-
Кликните на новый этап и укажите новое название, действия на этой стадии и так далее.
Как создать туннель продаж
Туннели продаж — это инструмент для создания сквозных связей между несколькими воронками. Его активно применяют, если компания работает со сложными продуктами и долго ведёт клиентов к сделке. Создавать одну воронку на 15–20 шагов — плохая идея, поскольку с увеличением числа этапов теряется контроль.
Туннели же позволяют связать пути и автоматически перемещать карточки из одной воронки в другую в зависимости от результатов взаимодействия. Как создать туннель:
Примеры использования воронок
Кратко разберём две воронки в «Битрикс24», которые можно использовать для управления собственным бизнесом.
Воронка лидов
Она нужна, чтобы целевая аудитория успешно прошла первоначальную классификацию и сегментацию. На этапе генерации лидов из разных каналов также необходимо определить группу качественных клиентов, идущих с каждого канала.
Этапы воронки:
-
Заявка на обработку. Здесь собираются все обращения. Можно объединить заявки с официального сайта, соцсетей, телефона и других каналов, включая исходящую лидогенерацию, когда менеджер сам выходит на потенциальных клиентов.
-
Квалификация. Первый контакт с пользователем определяет его потребности. На втором шаге менеджер проверяет лида на соответствие требованиям.
-
Конвертация в сделку. Компания предлагает клиенту купить продукт.
-
Брак. Здесь собирают нерелевантные запросы для дальнейшего анализа и удаления с доски.
Воронка продаж
Для воронки сделок подойдёт следующий путь:
-
Формирование. Менеджер фиксирует поступившую заявку и получает задачу на контакт.
-
Выявление потребностей. Компания выявляет, что клиент хочет получить, или создаёт необходимость в продукте.
-
Оффер. Бизнес отправляет коммерческое предложение, в котором подробнее описан продаваемый продукт с опорой на выявленные боли и потребности.
-
Подписание договора и формирование счёта. Обе стороны заключают договор, продавец направляет документы на оплату.
-
Оплата. Компания отслеживает поступление средств на корпоративный счёт в банке. Стоит отметить, что в зависимости от специфики бизнеса этот шаг часто передвигают ближе к концу. Также возможно несколько стадий оплаты. К примеру, если клиенты оплачивают каждый этап работы над проектом.
-
Запуск проекта. Компания приступает к оказанию услуг или отправке товара.
-
Сдача. Клиент подтверждает получение продукта. На этом этапе возможны доработки, если потребитель недоволен.
-
Закрывающие документы. Клиент направляет документы, фиксирующие выполнение работ в полном объёме.
-
Сделка завершена. «Битрикс24» автоматически закрывает карточку и убирает её с доски.
Зачем создавать несколько воронок в «Битрикс24»
С развитием компании и увеличением количества продуктов работать становится сложнее. Объединять разные услуги или товары — плохая идея. У них может кардинально отличаться воронка продаж. Допустим, компания продаёт серверы и занимается их установкой. Собрать такие продукты в одной воронке в принципе невозможно.
Благодаря нескольким воронкам бизнес сможет выстроить оптимальные пути продажи для каждого продукта. Тогда риск ошибок и потери клиентов будет сведён к нулю.
Расширенные лицензии «Битрикс24» для бизнеса позволяют запускать неограниченное количество воронок, поэтому даже у крупной компании не возникнет сложностей. Главное — создать туннели между ними, чтобы автоматизировать перемещение, если у лида изменился интент и заданный путь не соответствует ему.
Кейс Exolve
К платформе Exolve подключился онлайн-магазин серверного оборудования, работающий со средним и крупным бизнесом. Компания недавно перешла на российский «Битрикс24» и столкнулась с проблемой: CRM не поддерживает телефонию и лендинги на Tilda, которыми активно пользуется фирма.
Чтобы не переходить на совместимые решения и не изменять привычные бизнес-процессы, компания использовала API Exolve (интеграция телефонии и «Битрикс24»), а также CRM и Tilda. Программные интерфейсы позволяют настроить передачу данных между системами, если они изначально не могут работать вместе.
Результаты интеграции:
-
сокращение расходов на 40%, поскольку не пришлось переходить на другие сервисы
-
увеличение скорости обслуживания клиентов на 17% благодаря автоматизации рутинных задач (создание сделки, сведение данных в карточку клиента и т. д.)
Подведём итоги
-
создавайте отдельные воронки продаж для продуктов, которые по-разному продаются
-
используйте туннели для автоматического переноса карточек между воронками
-
не забудьте выбрать подходящее бизнесу представление, чтобы иметь нужную функциональность и при этом не перегружать CRM лишними инструментами
-
регулярно анализируйте воронки, чтобы понять, какие этапы хорошо работают, а какие нуждаются в изменениях. У «Битрикс24» есть инструменты для анализа каждого шага