Телефонные звонки по-прежнему — один из наиболее распространённых способов коммуникации. Пропущенный входящий может привести к финансовым потерям и уходу клиентов. Чтобы хотя бы частично этого избежать, компании используют переадресацию вызовов между номерами.
В этой статье мы расскажем об инструменте подробнее: как он работает и какие преимущества даёт.
Что такое переадресация вызовов
Это автоматическое перенаправление звонков между номерами, чтобы не потерять абонента, если линия занята, нет ответа или по другим причинам. Есть несколько видов переадресации, каждый из которых имеет свои преимущества:
-
При занятости линии входящий звонок переадресуется на другой номер, чтобы не потерять контакт с клиентом.
-
При отсутствии ответа в течение заданного времени.
-
Безусловная переадресация всех входящих независимо от состояния линии или ответа.
-
По расписанию, в зависимости от времени или дня недели. Например, ночные вызовы могут быть перенаправлены на номер дежурного сотрудника.
-
Интеллектуальная переадресация в сложных сценариях, таких как зависимость от географического положения звонящего или типа запроса.
Как работает переадресация вызовов
С учётом технических аспектов переадресации она может работать на разных уровнях — от телефонной станции до мобильного устройства. В зависимости от типа связи (стационарная, мобильная, IP-телефония) настройка будет отличаться.
Через виртуальную АТС
Администратор настраивает переадресацию вызовов для сотрудников через панель управления. Например, звонки перенаправляются на мобильные телефоны, если специалисты не отвечают по рабочему номеру.
Настройка на мобильных устройствах сотрудников
Сотрудники могут настроить переадресацию на своих смартфонах самостоятельно, чтобы не пропустить важные звонки. На Android это делается через «Телефон», «Настройки» и «Переадресация вызовов». На iOS — через «Настройки», «Телефон» и «Переадресация вызовов».
Дополнительные функции АТС
Виртуальные АТС позволяют настраивать переадресацию вызовов по расписанию, чтобы звонки направлялись на дежурного сотрудника после рабочего времени. А также если специалист занят или не отвечает.
Преимущества переадресации вызовов для бизнеса
Переадресация не только помогает оставаться на связи в любое время и вне зависимости от локации, но и значительно улучшает обслуживание клиентов, повышая их удовлетворённость.
Увеличение доступности
Абоненты всегда могут дозвониться, даже если сотрудник занят или не на месте.
Минимизация пропущенных вызовов
Вызовы перенаправляются на доступный номер, что снижает риск потери клиента.
Мобильность сотрудников
Сотрудники могут оставаться на связи, где бы они ни находились. Это особенно важно для тех, кто часто работает вне офиса или в распределённой команде.
Оптимизация бизнес-процессов
Звонки переводятся на наиболее релевантных специалистов, что ускоряет решение вопросов и улучшает обслуживание. Например, технические заявки можно сразу перенаправить на службу поддержки, а VIP-клиентов — на их персональных менеджеров.
Ситуации, когда переадресация вызовов особенно полезна
Переадресация вызовов особенно полезна, чтобы не упускать связь с клиентами. Вот несколько примеров, как функция помогает бизнесу.
Фрилансеры и переадресация
Когда человек работает на длительных проектах и бывает в разных местах, переадресация позволяет перенаправлять звонки на мобильный телефон, чтобы всегда быть на связи.
Отделы продаж
Когда менеджер на встрече и не видит звонка от VIP-клиента, то вызов перенаправляется на его мобильный телефон. Это позволяет оказывать высокий уровень сервиса покупателям.
Служба поддержки и переадресация
Если основной оператор занят или недоступен, звонок автоматически перенаправляется на другого специалиста. Это сокращает время ожидания на линии и улучшает обслуживание клиентов.
Отпуска и болезни сотрудников
Когда сотрудник отдыхает или находится на больничном, входящие вызовы перенаправляются его коллегам или на дежурный номер, чтобы клиенты всегда могли получить информацию и помощь.
Кризисные ситуации и переадресация вызовов
Пандемия COVID-19 показала, насколько важно иметь гибкие инструменты, которые позволяют бизнесу продолжать свою деятельность в обычном режиме, даже когда сотрудники вынуждены работать удалённо. Например, во время карантина переадресация вызовов на мобильные телефоны персонала помогала компаниям поддерживать связь с клиентами и партнёрами, несмотря на ограничения на передвижение.
Как настроить переадресацию вызовов
Есть разные способы настроить переадресацию, рассмотрим пример на основе МТС Exolve Voice API. Это система с широким набором методов и отличной документацией, что позволяет создать сложные сценарии использования переадресации.
Как настроить переадресацию вызовов с помощью МТС Exolve
Для этого необходимо отправить POST-запрос к соответствующему API-методу, включив в него параметр redirectInfo — он используется для указания правил и условий переадресации вызовов.
Заполните параметры:
-
To — включите в запрос номер телефона, на который должны перенаправляться звонки.
-
Status — определите условия переадресации, например BUSY при занятости линии.
-
RedirectInfo — этот параметр будет содержать всю необходимую информацию о сценарии переадресации, включая правила, условия и целевой номер.
Убедитесь, что ответ вернулся с корректным статусом. Сделайте тестовые звонки, чтобы проверить, работает ли переадресация, как запланировано.
Ошибки и подводные камни при использовании переадресации вызовов
Полезная функция может привести к проблемам, если настроена неправильно. Рассмотрим основные ошибки при переадресации вызовов и способы их избежать.
Неправильный номер
Случайная опечатка или указание личного номера вместо рабочего приведёт к тому, что звонки попадут не туда. Тщательно проверяйте контактные данные перед сохранением настроек. Проведите тестовые звонки, чтобы убедиться, что переадресация работает корректно.
Неактивная переадресация
Бывает, что переадресацию настроили, но забыли включить. В итоге звонки не перенаправляются, и клиенты остаются без ответа. Всегда проверяйте активность переадресации. Виртуальные АТС часто показывают статус этой функции, что помогает избежать проблемы.
Недоступный номер
Если номер, на который перенаправляются вызовы, недоступен (например, телефон выключен), звонки теряются. Настройте резервные номера для переадресации или включите автоответчик.
Циклическая переадресация
Переадресация между несколькими номерами может создать цикл, из-за чего звонок никогда не будет принят. Убедитесь, что сценарии не зациклены. Если нужно, ограничьте число переадресаций или установите тайм-ауты.
Как избежать проблем с переадресацией
-
Регулярно проверяйте, как работает переадресация, чтобы вовремя обнаружить и устранить проблемы.
-
Держите номера в рабочем состоянии. Если сотрудник сменил контактные данные или ушёл в отпуск, обновите настройки.
-
Подключите автоответчик или резервные номера, если основной недоступен, чтобы избежать потерь звонков.
-
Обязательно используйте инструменты мониторинга, чтобы отслеживать статусы всех звонков, в том числе для обнаружения зацикленных.
Заключение
Переадресация вызовов — основной инструмент для поддержания постоянной связи с клиентами. Она помогает избежать пропущенных звонков, особенно когда сотрудники работают удалённо, находятся в отпуске или на больничном. Гибкие настройки позволяют перенаправлять вызовы в нужное время и на необходимые номера, минимизируя риски потерь.
Это делает ваш бизнес более надёжным и конкурентоспособным, укрепляя доверие клиентов и способствуя его успешному развитию.
Когда удалённая работа и гибкость становятся всё более важными факторами для компании, решение приобретает особое значение. Бизнес и переадресация вызовов тесно связаны, поэтому организации, которые грамотно используют этот инструмент, не только повышают свою эффективность, но и укрепляют отношения с клиентами, обеспечивая высокий уровень сервиса.