Клиентский сервис или customer service — это поддержка покупателя на всех этапах его взаимодействия с компанией. Довольный потребитель может стать ощутимым вложением в ваш бизнес. Он может не только регулярно приобретать товары или услуги, но и продвигать компанию «с таким прекрасным сервисом» среди друзей и знакомых. Но, конечно, сначала этот сервис должен стать таковым.
Что для этого нужно — расскажем в статье.
Функции клиентского сервиса
Качественный клиентский сервис — это система, которая выполняет три основные задачи:
-
улучшает отношение потребителей к товарам или услугами компании;
-
позволяет создавать лояльно настроенную целевую аудиторию;
-
улучшает репутацию фирмы, что позволяет эффективнее привлекать новых пользователей, которые ещё не знакомы с её продуктами.
Клиентский сервис отражает, как предприятие реагирует на запросы и пожелания потребителей. Чем он лучше, тем активнее будет расти потребительская база и тем проще обосновать высокую стоимость продуктов. А всё это способствует получению прибыли.
Основные правила
Есть два правила, которые будут одинаково применимы для предприятий любого профиля и размера. Эти польза и участие.
Польза
Если человек к вам обращается, значит, он заинтересован в ваших услугах. Ваша задача — предоставить ему необходимый сервис. Например, если пользователь оставляет заявку на сайте через форму обратной связи, а ему не отвечают, значит, уровень сервиса низкий. Точнее, его вообще нет. И, наоборот, если на заявку отвечают — человек получает то, что хотел, и становится клиентом выбранной компании.
Важный фактор для покупателя — скорость сервиса. Если вы обращаетесь в техподдержку оператора связи или любую другую компании, то, естественно, хотите, чтобы вопрос был решён оперативно.
Участие
Это правило подразумевает то, насколько заботливо и понимающе вы относитесь к целевой аудитории.
Важно не только общаться вежливо, но и делом показывать, что каждый покупатель для вас ценен. А это сможет обеспечить только хороший специалист, который досконально знает свою область работы и сразу понимает, о чём говорит собеседник. Когда человек видит, что его проблема понятна оператору или менеджеру, ему становится спокойнее, а уровень доверия растёт.
Хороший сервис — какой он?
Рассмотрим основные критерии качественного клиентского сервиса:
-
Индивидуальный подход. Человеку важно, чтобы в компании слышали его пожелания. Очень хорошо, если вы можете предложить не просто индивидуальный подход, а способны предоставить персонализированный сервис с уникальными продуктами и услугами. Например, компании по производству металлоконструкций часто изготавливают продукцию под заказ.
-
Оперативность. Высокая скорость решения вопросов клиента — важный показатель надёжной организации, ведь обеспечение быстрого результата требует финансовых затрат и времени.
-
Информированность. Потребитель должен получать информацию точно и в нужном ему объёме. Чем лучше он понимает особенности продукта или сотрудничества с брендом, тем более прозрачными и доверительными станут его отношения с компанией. И тем меньше возникает претензий.
-
Удобство. Покажите потребителям, что вы заботитесь об их комфорте. Например, если вы делаете на сайте форму для обратного звонка, добавьте вопрос, когда лучше перезвонить.
Проверка качества сервиса
При оценке качества сервиса по работе с клиентами важно рассмотреть следующие показатели:
-
Продолжительность ожидания (как долго человек ждёт ответа оператора). Оно должно быть минимальным — настолько, насколько это возможно.
-
Количество повторных обращений. Желательно, чтобы все запросы удовлетворялись сразу, и абоненту не приходилось снова и снова звонить в компанию по одному и тому же вопросу. Это во многом обеспечивается квалификацией менеджера или оператора.
-
Результат: решён ли вопрос, полностью или частично. Нужно стремиться к тому, чтобы все вопросы решались в полной мере и сразу.
Проверку важно выполнять регулярно. По её результатам можно совершенствовать стратегии развития, улучшать сервис и повышать лояльность со стороны потребителей.
Для проверки качества работы специалистов в отделе клиентского сервиса можно использовать следующий чек-лист:
-
вежливое приветствие;
-
правильная идентификация собеседника, если есть такая возможность;
-
быстрое понимание темы обращения;
-
беседа согласно заданному алгоритму;
-
правильность предоставляемой информации;
-
полный ответ на запрос абонента, решение всех его вопросов;
-
соответствие длительности звонка заданным стандартам;
-
культурное общение в течение всей беседы;
-
грамотная речь без ошибок;
-
правильность заполнения клиентской карточки;
-
уточнение вида «я могу ещё чем-нибудь помочь?»;
-
благодарность клиенту и вежливое прощание.
Также у специалиста должны быть навыки работы с негативом. Для таких ситуаций компании разрабатывают отдельные алгоритмы.
Способы оценки клиентского сервиса
Чтобы система управления потребительским опытом работала эффективно, важно правильно оценивать результаты её внедрения. В этом помогают различные средства автоматизации. Установите программное обеспечение, предназначенное для мониторинга показателей. Собирайте статистику, анализируйте её и корректируйте стратегию развития.
Что для этого можно сделать:
-
Внедрите CRM. Это набор программных решений, которые позволяют контролировать в одном месте все бизнес-процессы, в том числе и эффективность клиентского сервиса по ключевым метрикам. С помощью CRM можно проанализировать все обращения, посмотреть, с каким результатом были решены вопросы, какие отзывы оставили клиенты и по каким темам люди звонят/пишут чаще всего.
-
Используйте ПО для записи звонков и анализируйте зафиксированные ошибки. Это хорошее средство для оценки клиентского сервиса. Можно прослушивать звонки и оценивать их качество по чек-листу: смотреть, какие пункты во время беседы были выполнены, а какие нет, где оператор допустил ошибку, а где — грамотно решил сложный вопрос.
-
Подключите IP-телефонию для работы со звонками. У современных сервисов есть много полезных опций для повышения качества сервиса. Так, можно распределять звонки по операторам — хороший пример подобного сервиса есть у компании МТС Exolve с помощью продукта “Виртуальная АТС”. Или можно переводить клиента на закреплённого за ним менеджера.
-
Собирайте отклики клиентов. После беседы с менеджером предложите оценить его работу по шкале от одного до пяти. Или можно проводить опросы, чтобы получить более детальную информацию от потребителей.
Способы улучшения клиентского сервиса
Используйте средства автоматизации. Для этого сегодня предусмотрена масса программных и сервисных решений. Например, можно подключить голосовое меню или бота.
Концентрируйте внимание сотрудников именно на работе с потребителями. Проводите беседы и собрания на тему важности клиентского сервиса. Персонал должен понимать, что каждый покупатель действительно важен и требует соответствующего сервиса.
Мотивируйте работников. Понимание важности клиентов — это одно, но практическая выгода для сотрудников тоже должна быть. Выдавайте премии, поощряйте лучших работников наградами, проводите корпоративные мероприятия. Хорошо, если уровень заработка сотрудника будет напрямую связан с качеством предоставленного им сервиса.
Обучайте персонал. Без этого невозможно нормальное повышение уровня клиентского сервиса. Сотрудник должен постоянно расти, набираться опыта. Тогда он будет лучше понимать, что нужно пользователю, и сможет эффективнее решать сложные задачи. Помните, что специалист, который отвечает за сервис, — это лицо вашей компании. Поэтому здесь не нужно сэкономить.
Ошибки при развитии клиентского сервиса
Компании допускают следующие оплошности:
Не работают с персоналом
Важно, чтобы сотрудник точно понимал, что он может предложить пользователю. Для этого он сам должен разбираться в товарах или услугах компании. Организуйте мастер-классы, предлагайте полезные обучающие книги по клиентскому сервису, создавайте руководства.
Не контролируют сервис
Можно хорошо обучить сотрудников, но, если не следить за тем, как они применяют свои знания и умения, их эффективность будет падать. Проводите работу над ошибками, делайте собрания. Специалисты будут понимать, что их работу контролируют, но при этом сама компания заинтересована в их росте и готова им в этом помогать.
Игнорируют обратную связь от потребителей
Иногда руководители бизнеса думают, что покупатели ничего не понимают в их продукте и требуют слишком много. С таким подходом сложно приобрести новых клиентов и легко потерять уже существующих. Поэтому всегда оценивайте, какие проблемы волнуют вашу ЦА, и решайте в первую очередь их.
Хороший клиентский сервис требует серьёзной подготовки и постоянного совершенствования. Сотрудники должны быть обучены не только основным навыкам общения, но и пониманию продуктов или услуг компании. Это позволит им давать точные и полезные советы потребителям. Внедрение современных технологий, таких как CRM-системы или чат-боты, может помочь оптимизировать взаимодействие с потребителями и сделать его более эффективным. Важно также не забывать про постоянное совершенствование внутренних процессов и процедур — это может существенно повысить скорость и качество обслуживания.