Представьте себе ситуацию, когда в компанию поступает большое количество запросов от клиентов. Сотрудникам необходимо не только ответить на каждое из этих обращений, но и собрать информацию о предыдущих взаимодействиях с клиентом, выяснить детали его запроса и предложить решение. В каждом случае оператор тратит время на поиск данных в системе, анализ информации, подготовку ответа и коммуникацию с обратившимся.
К счастью, многие из этих процессов сегодня можно автоматизировать с помощью специальных программ, которые способны заменить живого консультанта, а в некоторых случаях — целый отдел технической поддержки. Этот инструмент называется чат-бот.
Что такое чат-бот простыми словами
Чат-бот — это виртуальный сервис, выполняющий функцию онлайн-собеседника. Он ведёт переписку или телефонный разговор с клиентом, задаёт вопросы, отвечает на них, ищет информацию и даёт рекомендации. Это интерактивный помощник или консультант, который общается с человеком в режиме реального времени. Такие сервисы работают на базе заранее прописанных сценариев. Некоторые из них могут односложно отвечать на вопросы, в то время как другие способны поддерживать длительную беседу с развёрнутыми комментариями.
История развития чат-ботов связана, в первую очередь, с публикацией Алана Тьюринга, который в 1950-х годах описал тест, проверяющий способность искусственного интеллекта мыслить как человек. Этот тест стал основой для разработки шаблонных ответов на самые часто задаваемые вопросы и лёг в основу современных программ этого типа.
Первым виртуальным роботом считается Элиза, созданная в 1966 году. Её применяли в психоанализе для выделения ключевых слов в речи пациентов. С развитием интернета в начале XXI века боты стали особенно популярными. Пользователи мессенджеров и социальных сетей добавляют их в друзья для получения актуальной информации. Взаимодействовать с ними можно через команды или ключевые слова.
В основном чат-боты разделяются на несколько типов.
По манере диалога:
-
Сценарные. Самый простой вариант. Отвечают только на кнопочные команды и не воспринимают человеческую речь.
-
Текстовые. Реагируют на живое общение, но только через ключевые слова. Это создаёт видимость настоящего собеседника.
-
Голосовые. Распознают устную речь и общаются голосом. Используют возможности современных нейросетей.
По площадкам:
-
Мессенджеры и соцсети. Основной источник популярности чат-ботов. По данным Statista, в 2023 году WhatsApp пользуется около 2 млрд человек, китайским WeChat — 1,3 млрд, а в Telegram заходит более 700 млн пользователей в месяц.
-
Сайт. Общение происходит через диалоговое окно веб-страницы.
-
Приложения. Чат-бот помогает разобраться в сервисе и облегчает навигацию.
Зачем нужен
Чат-боты в значительной степени упрощают процессы коммуникаций между организацией и клиентом. Они выполняют большое количество рутинных задач, и это не только общение.
Возможности чат-ботов впечатляют: они могут заполнять документы, оформлять заказы и заявки, находить для клиента конкретную информацию, перенаправлять к нужному специалисту и так далее. Например, голосовой робот от MTC Exolve способен заменить до тысячи операторов колл-центра. Он может воспроизводить сценарии с безлимитным количеством условий, самостоятельно совершать звонки, отправлять SMS-сообщения и передавать собранные данные в любую систему для дальнейшей обработки.
Где используют
Виртуальные роботы применяются в самых разных сферах бизнеса. Среди них — салоны красоты, банки, рестораны, службы доставки, маркетплейсы, сервисы онлайн-бронирования.
Например, с помощью такого сервиса можно записывать клиентов на стрижку или маникюр: чат-бот спрашивает пользователя, на какую именно услугу он хочет забронировать место, к какому мастеру, в какой день и т. д. Человек отвечает на вопросы робота, а последний фиксирует его пожелания и предлагает наиболее удобное время для записи к выбранному специалисту. Сотрудники салона при этом не отвлекаются от работы.
Виды чат-ботов
Всех ботов можно разделить на несколько видов в зависимости от назначения, функционала и уровня персонализации.
-
Чат-боты с кнопками — это программы, которые общаются с пользователями через заранее заданные сценарии.
Они используют простые правила и могут обрабатывать базовые команды, такие как принятие платежей или помощь в навигации по продукту. Обычно такие боты предлагают пользователю нажимать на кнопки для выбора действий или получения информации.
Например, в интернет-магазине чат-бот может предложить пользователю выбрать категорию товара, нажав на кнопку «Одежда», «Обувь» или «Аксессуары». После этого бот покажет соответствующие товары. Однако, если пользователь задаст более сложный вопрос, например, почему его заказ до сих пор в пути, бот не сможет ответить и передаст запрос оператору службы поддержки.
-
Виртуальные или цифровые помощники — это более сложные программы, которые могут вести полноценные диалоги с пользователями.
В отличие от базовых чат-ботов с кнопками, которые предлагают заранее заданные варианты ответов, эти помощники используют современные технологии искусственного интеллекта и могут общаться практически на любую тему. Они способны понимать запросы пользователей и адаптировать свои ответы в зависимости от ситуации.
Основой работы таких роботов являются методы машинного обучения и обработки естественного языка. Это позволяет им анализировать реальные вопросы и потребности пользователей, а не просто реагировать на заранее прописанные команды.
Например, виртуального помощника Алису можно использовать как поисковую систему, переводчик или будильник, он может сообщать новости, напоминать о встречах и днях рождения близких.
Есть и другие классификации чат-ботов. Их делят на виды по способу общения и области применения.
-
Сценарные боты общаются с людьми только через заранее заданные кнопки и не понимают сторонние команды. Например, это может быть программа для записи на консультацию к врачу, где пользователь выбирает дату и время из предложенных вариантов.
-
Текстовые боты изучают текстовые сообщения и выделяют так называемые ключевые слова, чтобы сформировать ответ на основе полученной информации. Их реплики не односложные, поэтому создаётся впечатление живой переписки. К примеру, бот в онлайн-магазине может развёрнуто отвечать на вопросы о наличии товара или его характеристиках, основываясь на запросах пользователей.
-
Голосовые боты в силах распознавать речь и отвечать голосом. Так, голосовой помощник Алиса может выполнять команды пользователя, например, включать музыку или устанавливать напоминания и будильник.
Чат-боты разделяют на виды по сфере применения. Они могут использоваться в мессенджере Телеграм и отвечать на запросы подписчиков канала или сервиса. Чат-боты также работают на сайтах в виде диалогового окна. Голосовые чат-боты принимают звонки и сами обзванивают клиентов. Внутри приложений они отвечают за навигацию и оперативную поддержку пользователей. Также чат-боты встроены в некоторые гаджеты, например, умные колонки.
Чат-боты могут быть обучаемыми и необучаемыми. Последние функционируют по заранее заданным сценариям и не могут адаптироваться к новым запросам. Тот же чат-бот для записи на приём к косметологу или врачу реагирует только на конкретные команды.
Предиктивные или обучаемые программы используют нейросети и машинное обучение для понимания вопросов пользователей и могут адаптироваться к незнакомым условиям на основе прошлого опыта. Так, чат-бот службы технической поддержки учится выполнять новые команды, основываясь на предыдущих беседах с людьми.
Чат-боты активно внедряют в самых разных нишах, поскольку у них много важных преимуществ. Ниже мы рассмотрим плюсы и минусы чат-ботов.
Преимущества
У таких сервисов много достоинств:
-
Клиент получает круглосуточный доступ к службе поддержки. Он может задать вопрос о статусе своего заказа в любое время суток, и чат-бот мгновенно ответит, не заставляя его ждать начала рабочего дня.
-
Общение с клиентом происходит без участия реальных сотрудников компании. Пользователь может самостоятельно забронировать столик в ресторане или оформить заказ через чат-бота, не взаимодействуя с персоналом.
-
Чат-боты экономят ресурсы бизнеса. Компания, использующая бота для обработки сообщений клиентов, может сократить расходы на наём дополнительных сотрудников, так как боты способны одновременно обрабатывать десятки и даже сотни обращений. Большинство покупателей задают одни и те же вопросы: срок доставки, наличие товара, размер ассортимента и так далее. Чат-бот умеет обрабатывать сотни таких запросов в секунду. Кроме того, он может принимать 100% звонков, фиксировать данные заказа в CRM и выполнять прочие мелкие задачи, разгружая операторов.
-
Чат-боты собирают ценную информацию о клиентах и отзывы о продукте или сервисе. Они могут сохранять сообщения клиентов о продуктах и анализировать их, что позволяет компании лучше понимать, какие товары пользуются спросом, а какие требуют доработки. Это помогает оптимизировать ассортимент и повышать продажи.
-
Такие сервисы способствуют росту продаж. Чат-бот может предложить клиенту персонализированные рекомендации на основе его предыдущих запросов и покупок. Такой подход повышает лояльность потребителей и увеличивает процент повторных обращений.
-
Чат-боты способны разговаривать и переписываться на нескольких языках. Это позволяет бизнесу обслуживать клиентов из разных стран.
Недостатки чат-ботов
Как и любые другие инструменты, боты имеют слабые стороны, влияющие на их эффективность:
-
Недостаточная безопасность персональных данных
Пользователи должны быть уверены, что их личная информация не попадёт в руки к третьим лицам. Если бот не обеспечивает надёжную защиту данных, это может привести к потере доверия со стороны клиентов. Например, если пользователь решит поделиться своими банковскими реквизитами с чат-ботом, который не использует шифрование, хакеры могут получить доступ к этой информации.
-
Трудности в понимании некоторых сообщений
Если человек использует неформальный язык или сленг, бот может не понять его. Допустим, человек написал: «Привет, помоги мне с возвратом». А чат-бот не смог распознать слово «возврат» из-за отсутствия соответствующих алгоритмов. В итоге он предлагает совершенно неуместный ответ или игнорирует запрос.
-
Ошибки, которые влияют на доверие людей к компании
Пользователи ожидают, что чат-боты будут быстро и правильно решать их проблемы. Если сервис не справляется с задачами или часто даёт некорректные ответы, это может подорвать доверие пользователей к компании. Например, клиент пытается узнать статус своего заказа и получает запутанный или неправильный ответ. Он может решить, что компания не заботится о своих клиентах, и уйдёт к конкурентам.
Использование чат-ботов для бизнеса
Такие системы внедряют для решения самых разных задач, касающихся не только общения с клиентом.
Чат-бот может выступать в роли виртуального помощника, который подсказывает пользователям, как оформить заказ. Предварительно он может ответить на вопросы о параметрах товара, доступных размерах, вариантах и т. д.
Боты активно используются для сбора информации о потенциальных клиентах. Они могут проводить опросы и анализировать их результаты, что помогает маркетологам лучше понимать потребности аудитории. Например, бот может задать пользователям вопросы об их потребностях и предпочтениях и на основе ответов выстраивать маркетинговые кампании.
Чат-боты улучшают навигацию на сайте, помогая пользователям находить нужную информацию. Если клиент не знает, где искать определённый раздел, сервис может подсказать ему путь или предоставить ссылки на конкретные страницы. Допустим, на сайте банка чат-бот может направить пользователя к разделам о кредитах, вкладах или услугам техподдержки.
Часто такие сервисы автоматически информируют пользователей о новостях компании, акциях и мероприятиях. Они отправляют регулярные уведомления, например, о распродажах или поступлении новых товаров.
Как работает чат-бот
Задачи чат-бота — выявить проблемы клиента и помочь в их решении.
Поэтому диалог обычно строится по такой схеме:
-
Бот приветствует пользователя.
-
Пользователь задаёт вопрос, который может быть сформулирован самостоятельно или выбран из предложенных вариантов.
-
Бот разбивает сообщение на отдельные слова и ищет ключевые термины. Если это предусмотрено, он использует нейросеть, чтобы классифицировать вопрос и определить намерение собеседника.
-
Программа извлекает необходимые данные, такие как даты и имена, и может задать уточняющие вопросы.
-
Затем бот ищет ответ в своей базе данных или генерирует его с помощью нейросети. В случае необходимости он обращается к внешним системам для выполнения вычислений, после чего отвечает пользователю.
Как настроить
Создание простой программы можно разбить на несколько шагов. Возьмём для примера чат-бота в Телеграме. Вот как мы его настраиваем:
Вы можете либо нанять разработчика, который сделает бота, например, на языке Python, либо использовать конструктор ботов — специальный сервис, который позволяет создать программу без написания кода, например, ManyChat.
Запустите мессенджер Telegram и найдите через систему поиска бота BotFather. Это специальная программа, которая помогает создавать новых ботов. После запуска BotFather введите команду для разработки нового бота. Вам необходимо указать название и имя пользователя для вашего бота. BotFather сгенерирует ссылку и выдаст токен — уникальный ключ, который позволяет управлять ботом. Обязательно сохраните ссылку и никому не показывайте свой токен.
Теперь, когда бот создан, вы можете открыть его по ссылке и нажать на кнопку Start. Однако сервис пока не будет выполнять никаких действий, так как его нужно настроить. Для настройки бота вам понадобится конструктор — платформа без кода (ноукод), которая поможет задать сценарий общения бота с пользователями.
Есть несколько бесплатных и платных платформ, которые можно использовать для создания сценариев работы бота. Например, вы можете воспользоваться бесплатным конструктором Manybot, программами Botobot или BotTap. Если вам нужен простой бот, подойдёт любая из этих платформ. Но если вам нужен более сложный бот, например, для интернет-магазина или заказа еды, выбирайте платформу с соответствующими функциями.
Настройка чат-бота в зависимости от его сложности может занять от нескольких минут до нескольких недель.
На выбранной платформе вы сможете использовать готовые шаблоны для создания сценариев. Вам нужно выбрать подходящие блоки и заполнить их текстом, чтобы бот мог общаться с пользователями. Платформа сама создаст необходимую программную оболочку для вашего бота на основе подходящего алгоритма.
Коротко о главном
-
Чат-бот — виртуальный собеседник, который общается с клиентами вместо оператора.
-
Такие сервисы помогают бизнесу автоматизировать рутинные задачи, например, работу с обращениями, оформление заказов и заявок, консультации по продукту или услуге.
-
Чат-боты работают по заданным алгоритмам и сценариям. Чтобы настроить типового бота, можно воспользоваться специальной платформой с готовыми шаблонами.
-
Разработчики создают чат-ботов под конкретные потребности бизнеса с большой вариативностью сценариев, возможностью быстро обрабатывать входящие данные и другими важными функциями.